Aula 13: CRM (Gestão de Clientes), UI e UX

O nosso 13º encontro é orientado pela sigla CRM em inglês para Customer Relationship Management, que em português significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Este encontro também refere-se à jornada do consumidor e a experiência do consumidor, que são dois conceitos diferentes, mas inter-relacionados.

O objetivo deste encontro é compreender a estratégia empresarial que visa gerenciar e aprimorar o relacionamento da empresa com seus clientes, desde a aquisição até a fidelização, a partir da coleta, análise e interpretação de dados dos clientes. Essa gestão de relacionamento é realizada por meio de tecnologias e processos que permitem à empresa compreender as necessidades e expectativas dos clientes, antecipar suas demandas e oferecer um atendimento personalizado e eficiente. A jornada do consumidor refere-se a todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda, passando pelo processo de compra. Já a experiência do consumidor é a percepção que o cliente tem de todas as interações que ele teve com a empresa durante sua jornada.

Como ferramentas, vamos utilizar a jornada de compra, produção e retenção, junto à jornada do usuário, uma das principais abordagens para o design de serviços e processos centrados no humano. a partir da jornada, podemos mapear problemas a serem resolvidos e oportunidades a serem aproveitadas. a construção de jornadas é tão útil para o desenho de novos serviços quanto para a melhoria de serviços já existentes.

Como resultado,  vamos construir o fluxo do CRM da empresa mapeando seus pontos de contato e avaliando a experiência do cliente nestes contatos, bem como o detalhamento da jornada do usuário e mapeamento de conversões.

No término da aula você será capaz de compreender os pontos de contato da sua jornada como experiências e pistas para o atendimento como um todo.

Lembre-se:

Pessoas querem se relacionar com pessoas e toda profissão ou empresa trabalha com pessoas diretamente.