E-commerce: o que é, melhores canais e como vender na internet.

Vamos falar um pouco sobre vendas no mercado digital.

Em 2020 o número de pesquisas pelo termo "e-commerce" teve um disparo, como pode-se observar na ferramenta Google Trends:

Apesar do comportamento de compra do brasileiro já estar se direcionando para o digital este aumento coincidiu com o fechamento do comércio devido à pandemia da Covid-19.

Desta forma, a grande pergunta por trás da resposta "e-commerce" é:

Como ganhar dinheiro na internet?

Hoje, vamos falar sobre essa modalidade de vendas, destrinchando os principais pontos e apresentando um guia básico sobre vendas na internet.

Mas o que é e-commerce?

O termo e-commerce vem da abreviação de "electronic commerce" e significa "comércio eletrônico".

E-commerce é qualquer venda feita online. Desde a captação do cliente até a transação, todo o processo é feito através da internet.

Ao contrário do senso comum, não se restringe a vender através de um site (também falaremos sobre isso). Ele pode utilizar outras ferramentas como as redes sociais, marketplaces, aplicativos de entrega e até mesmo aplicativos de mensagens.

O aspecto de maior atenção aqui é a possibilidade de utilizar ferramentas de marketing digital para vender produtos e serviços.

Para que serve o e-commerce?

Facilitar as vendas é a principal função do comércio eletrônico. Isso porque o seu cliente consegue acessar seus produtos e finalizar a compra sem precisar se locomover até a sua loja. O fim da barreira física permite que as lojas não só diversifiquem seus produtos, mas também que escalem suas vendas. Além disso, os investimentos iniciais são muito menores quando comparados a montar uma loja convencional

Para o consumidor, o processo fica muito mais simples. Os custos de deslocamento, estacionamento e o tempo indo até a loja foram reduzidos ao frete, mantendo toda a autonomia e segurança do cliente, que compra de qualquer lugar a qualquer hora.

O resultado disso foi o maior crescimento do comércio eletrônico brasileiro em 20 anos: 47%, de acordo com dados da 42ª edição do Webshoppers, estudo sobre e-commerce do País elaborado semestralmente pela Ebit|Nielsen, em parceria com a Elo.

Como o e-commerce funciona?

O funcionamento é parecido, a diferença é o processo. O cliente entra na sua loja e escolhe os produtos que deseja comprar.

Ao concluir a escolha, ele vai para a página do carrinho onde pode visualizar o valor final dos produtos e calcular o frete de acordo com o seu endereço. Essa etapa é possível através de ferramentas disponibilizadas pelas empresas de logística, que fazem uma cotação instantânea baseada no peso da encomenda, dimensão e distância.

Posteriormente, o cliente pode utilizar cupons de desconto para obter ofertas especiais. Como já explicamos em nosso post sobre remarketing, essa é uma ótima ferramenta de aumentar as vendas diminuindo os custos de aquisição.

Com o valor final ele segue para a página de pagamento, que conta com mecanismos que permitem que ele escolha entre várias formas de pagamento: cartão de crédito, boleto, depósito ou até mesmo pagar na retirada. Você não precisa ter todos, isso depende da estrutura que a loja possui e da demanda de seus clientes.

A partir do momento que a transação é concluída, começa o procedimento de expedição e logística, responsáveis por embalar e enviar as mercadorias para o comprador.

Esses processos ocorrem ao longo de uma esteira de vendas, que viabiliza a organização do pedido em status, que vão sendo alterados à medida que estes processos são concluídos.

Mesmo com tanta facilidade, é de suma importância a atenção durante todo este processo:

Site

A sigla UX significa "experiência do usuário" em inglês, e é um sistema criado para melhorar todos os pontos de contato do cliente com o seu produto. Essa estratégia tem que ser pensada desde quando o cliente escuta sobre o seu produto, seu processo de decisão, a finalização da compra e até mesmo quando ele for opinar sobre seu produto para outras pessoas.

"É a forma com que você sente o mundo, é a forma que você experiencia a sua vida, é a forma que você experiencia um serviço, ou... sim... um aplicativo ou um sistema de computador. Mas é um sistema. É tudo!" - Don Norman

Hoje, as pesquisas dentro das corporações são cada vez mais pensadas com o usuário como centro, pois é a partir da opinião dele que desenvolvemos um negócio crescente e consistente. Essa estratégia é extremamente importante pois a base para esse sistema é a empatia: uma interação sempre pensada na facilidade, no engajamento, no prazer e satisfação do público. Dessa forma, geramos mais clientes que vão continuar indicando nosso negócio, ampliando sempre mais as redes de conexão.

Pagamento

É fundamental que essa parte funcione bem, pois uma ferramenta de pagamento que apresenta falhas resulta na perda da confiança de um cliente que já havia decidido que queria comprar.

O checkout transparente é a maneira mais fácil de pagar. O redirecionamento para outras páginas cria intermédios que dificultam a transação e podem fazer o comprador desistir da compra.

Como foi dito anteriormente, não é necessário oferecer todas as modalidades de pagamento. A maioria das lojas começa com boleto e cartão de crédito, que automatizam o processo ao contrário do depósito em conta, onde o vendedor deve fazer o controle do pagamento para alterar o status do pedido.

Expedição

A expedição representa a manifestação física da sua loja para o cliente. Nenhum atendimento excelente, plataforma caríssima e pagamento seguro salvam uma experiência de compra se a pessoa recebe um pacote desleixado. Não é preciso gastar fortunas: uma caixa ou saquinho bem embalados com o produto organizado dentro dele junto com uma cartinha e um cheirinho especial já demonstram o cuidado necessário para o comprador entender que a loja se preocupa com ele.

À medida que as vendas crescem é possível adicionar outros detalhes que melhoram ainda mais essa experiência. Cuidado, todos estes "mimos" devem ser colocados na precificação para que o seu negócio não pague para o cliente comprar o seu produto.

Outra possibilidade é a contratação de empresas especializadas para fazer este processo. Algumas disponibilizam espaços físicos para a armazenagem dos produtos e realizam internamente toda a expedição e envio diretamente do depósito. Soluções assim ficam disponíveis a partir de um determinado número de encomendas/dia.

Logística

Não existe frustração maior para o cliente que muitas vezes compra um produto já com uma função específica em mente e seu produto chega com atraso ou danificado ou sem informações confiáveis sobre onde está. Escolher a empresa que vai entregar seus pacotes é tão importante quanto escolher qual o fornecedor dos seus produtos.

Existem inúmeras opções no mercado, divididas em 3 principais grupos:

Correios: o serviço dos correios disponibiliza contratos especiais para lojistas enviarem seus pedidos. É preciso entrar em contato com uma agência e formalizar este contrato, que podem proporcionar vantagens e descontos de acordo com a quantidade de encomendas a serem transportadas. Outra possibilidade é através de empresas especializadas em fazer facilitar este processo (não confunda com os intermediadores que explicaremos abaixo), oferecendo auxílios como coletas diárias e auxiliando nos contratos. Estas empresas são comissionadas diretamente pelos correios, não acarretando no aumento do frete nem para você e nem para o seu cliente.

Transportadoras: São inúmeras as opções: Jadlog, Total Express, UPS, entre outras. Todas possuem representantes que fazem a negociação de valores. Cada uma possui uma ferramenta própria e é função do responsável pela sua conta orientar você durante o processo.

Intermediadoras: Diferente das transportadoras, essas empresas servem como uma ligação entre você e todas as soluções listadas anteriormente. Exemplos são a Mandaê e a Melhor Envio. Quando o cliente calcula o frete, ele busca qual a opção mais viável pelo melhor preço e apresenta a cotação. Aqui vale um ponto de atenção: ao utilizar uma intermediadora você estará contando com duas empresas diferentes. Ou seja, caso um pacote seja extraviado, o seu cliente terá que aguardar o tempo de resposta entre a transportadora e a intermediadora e então da intermediadora para o cliente. Caso essa comunicação não seja efetiva, a experiência de compra pode ser ruim. Apesar deste ponto, as intermediadoras são ótimas alternativas para quem não possui uma demanda grande o suficiente para ter contratos mais vantajosos diretamente com as transportadoras e correios.

Independente da solução que você escolha, ela deve fornecer a você e ao seu cliente:

1. Código de rastreamento da encomenda;

2. Tratativa sobre extravios ou danos;

3. Prazos de entrega coerentes.

Contratempos acontecem independente da empresa. Sua obrigação como loja é a de comunicar o seu cliente e auxiliar no que for necessário para amenizar os danos.

Não finja que nada aconteceu e nem ofereça tratativas que não condizem com a realidade, o acúmulo de frustrações só piora a situação e os clientes estão cientes dos seus direitos dentro do Código de Defesa do Consumidor.

SAC

Primeiramente, O SAC NÃO É APENAS UM SETOR DA EMPRESA.

Com isso em mente, é fundamental a centralização do atendimento em um canal que agrupe todas as informações trocadas e ações realizadas.

Sobre o canal de atendimento em si, você deve entender duas coisas:

Dois dias úteis é o tempo máximo aceitável para uma tratativa. Não é resolver o problema do cliente, mas sim "estamos aqui, te ouvimos e vamos fazer o que for possível". Isso vale para o email.

Redes sociais não são canais adequados de SAC. Quando algum cliente procurar você através dela, direciona-as para o seu email. Isso formaliza a comunicação e permite o fácil acesso de tudo o que for dito em todas as tratativas.

Tipos de e-commerce

Tipos de e-commerce:

O comércio pode ser feito entre consumidores e empresas, dividindo em 3 categorias principais:

B2B: a sigla significa "business-to-business", traduzindo "negócio para negócio" ou seja, comércio entre empresas. Aqui estão os atacadistas ou varejistas que vendem apenas para quem possui uma empresa. Exemplo: Alibaba.

B2C: "business-to-consumer" ou "negócio para consumidor". São as empresas que vendem para consumidores finais. Exemplo: Aliexpress.

C2C: "consumer-to-consumer" ou "consumidor para consumidor" são os canais que permitem vendas entres os consumidores. Exemplos: Enjoei, grupos de Facebook.

Canais de venda:

Já falamos que existem formas diferentes de vender na internet. Os chamados canais de venda são essas formas:

Site ou loja virtual:

Quando se fala em comércio eletrônico logo se pensa em loja virtual. Nela, são reunidas API's (API é um acrônimo em inglês que significa interface de programação de aplicações) que facilitam o comércio.

Existe uma dúvida geral sobre a diferença entre site (ou loja virtual) e plataforma de vendas. O site seria como seu espaço físico. A sala, a cor da parede, as fotos que expõem os produtos e outros elementos que comunicam ao cliente que ele está em um ambiente. A plataforma é a aplicação que permite a venda, ou seja, as prateleiras que expõem seus produtos e o carrinho onde eles serão colocados para finalizar a compra.

Algumas plataformas conhecidas são o Wix, Magento e VTEx. Dependendo do nível de complexidade do seu negócio e o tamanho da sua equipe que cuidará do site, é melhor optar por plataformas mais simplificadas como o Wix, que possibilitam o gerenciamento todo em um único painel.

Um fator importante dos sites é a retenção da audiência, o que possibilita ações de e-commerce. Imagine que cada cliente que entra em uma loja física para "dar uma olhadinha" fosse impactado com novidades e promoções? O número de pessoas que voltariam para comprar seria maior.

Redes Sociais

O crescimento das vendas no ambiente digital não foi devido somente aos sites. As redes sociais são ambientes propícios para vender, dependendo do seu público. O Facebook (proprietário do Instagram) oferece às marcas ferramentas que permitem expor seus produtos através de catálogos muito semelhantes aos presentes nas lojas virtuais, com a vantagem de ser possível marcar seus produtos diretamente nas fotos, aumentando o alcance da sua loja.

Segundo o estudo Digital 2020: Brazil da DataReportal existem 140 milhões de usuários de redes sociais no Brasil. Isso mostra que as redes sociais não são somente um canal de venda, mas um canal importante para levar clientes ao seu site caso você tenha um:

Se a sua loja não está nas redes sociais, ela está no meio de um deserto.

Contudo, a grande desvantagem de vender apenas através deste canal é que a audiência das redes sociais é emprestada:

Para entender melhor, imagine que você tenha acordado hoje com a notícia de que o Instagram virou uma loja de bolos. Os seus seguidores ficariam retidos no Instagram.

Mesmo vendendo diretamente por elas, é importante construir um canal próprio com seus clientes, ou leads. Ferramentas gratuitas como o Mailchimp permitem o envio de landing pages e emails para até 2000 contatos.

Marketplace

Uma solução para quem não possui aporte financeiro para ter um site próprio ou quer diversificar seus canais de venda são os marketplaces. Eles são grandes sites ou aplicativos que vendem produtos de milhares de fornecedores, cobrando uma comissão.

Os marketplaces costumam oferecer vantagens de frete, a veiculação dos seus produtos para milhões de usuários e promoções que alavancam as vendas. Além disso, por possuírem uma quantidade enorme de acessos, possuem uma enorme vantagem quando o assunto é SEO.

Sua maior desvantagem é a retenção das informações de contato. Sites como o Mercado Livre permitem o contato direto entre cliente e vendedor apenas pelo painel interno do marketplace, não fornecendo nenhuma informação para ação externa.

Métricas

Não se fala de vendas sem se falar de métricas. Um dos grandes facilitadores do comércio digital é a possibilidade de coletar dados automaticamente quando seus clientes acessam o seu site. Claro, com o início da LGPD é preciso comunicar ao cliente de que isso acontece, mas contanto que os dados sejam tratados com a importância que merecem está tudo bem.

O Google Analytics é a maneira mais famosa de acessar relatórios dos dados coletados. A maioria das plataformas hoje facilitam a instalação das tags necessárias, essas tags são códigos que avisam para o site que ele deve enviar os parâmetros ao Analytics.

As tags mais famosas dentro do comércio eletrônico são:

Usuários: Conhecido popularmente como "tráfego". Indica a quantidade de pessoas que entram no seu site todos os dias. É interessante observar também quantos usuários são novos e quantos são recorrentes.

Sessão: Seria uma entrada do usuário no seu site dentro de um período de tempo. Se um usuário acessa seu site duas vezes em cinco minutos, é contabilizada uma sessão. Se ele entra uma vez e volta a entrar após duas horas, são contabilizadas duas. Segundo o Google, existem dois fatores que fazem uma sessão vencer:

• Vencimento por tempo:

  • Depois de 30 minutos de inatividade

  • À meia-noite

• Alteração de campanha:

  • Se um usuário entra por meio de uma campanha, sai e depois volta por meio de outra campanha.

Acompanhar essa métrica nos diz o nível de interesse do usuário que está entrando no site. Se a sessão é muito curta, ou as campanhas estão trazendo usuários que não se interessam por seus produtos e serviços.

Taxa de rejeição: é a porcentagem de usuários que iniciam a sessão em uma página e saem na mesma página, ou seja, não navegam pelo site. Não existe taxa boa ou ruim, tudo depende da página acessada. Geralmente, a home possui taxa maior do que a de um produto ou categoria específica.

Transações: indica a quantidade de vendas no site. O ponto de atenção dessa métrica é que nem toda venda que cai no seu site será paga: alguns clientes concluem compras por boleto ou depósito e não realizam o pagamento pois desistem delas.

Taxa de conversão: é a taxa em porcentagem de quantas pessoas entraram no seu site e realizaram compras em relação ao número total de usuários. De acordo com a pesquisa divulgada pela Experian Hitwise, a taxa de conversão brasileira média é de 1,65%. Ou seja, a cada 100 pessoas que entram em uma loja virtual, 1,65 delas realizam uma compra.

Receita por usuário: relaciona a receita total com o número de usuários. É uma métrica interessante pois relaciona a conversão e o ticket médio. Se em um dia de vendas 1000 pessoas entraram em um site e a receita total de vendas foi de R$ 5.000,00, sua receita por usuário é de R$ 5,00.

Custo por aquisição: o conhecido CAC, compreende os gastos diretos com marketing e vendas dividido pelo número de novos clientes.

Conclusão

O processo de criação de um e-commerce não acontece em um dia. Como pode-se observar, são necessários planejamentos em algumas áreas para que a operação ocorra de forma tranquila.

Todavia, não deixe o processo te assustar: é preciso dar início ao trabalho para entendê-lo. Gerenciar um e-commerce não é tarefa fácil, mas os resultados são extremamente satisfatórios.

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